| 銅陵市第二人民醫(yī)院 2011 年 “三好一滿意”活動實施方案 各科室： 為有效落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強化醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，特制定本實施方案，在全院組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，請認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行。 一、活動指導(dǎo)思想和主要目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想。 深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。 （二）主要目標(biāo)。 通過開展“三好一滿意”活動，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。 1、服務(wù)好。 服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。 2、質(zhì)量好。 嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 3、醫(yī)德好。 愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。 4 、群眾滿意。 衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。 二、活動重點解決的問題 （一）宗旨意識和群眾觀念問題。 要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。 （二）服務(wù)意識和方便群眾問題。 要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。 （三）質(zhì)量意識和確保安全問題。 進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。 （四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。 要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。 三、2011年重點工作任務(wù) （一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。 1.開展預(yù)約診療服務(wù)，實行多種方式預(yù)約診療，到2011年底，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。 2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。 3.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。 4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房數(shù)到2011年6月前不少于40%，完善并落實專業(yè)護理人員崗位設(shè)置。 5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。 6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)院，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。 7. 進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 （二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。 1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 2. 建立醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全評價體系。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。 3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。 4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。 （三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。 1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。 2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范和醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。 3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善制度建設(shè)，嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為。 （四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。 1、要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，結(jié)合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。 2、 繼續(xù)以民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，以評促糾、注重整改。 3、高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)熱線、市民論壇等社會監(jiān)督渠道，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。 4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求，增強院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要結(jié)合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進服務(wù)的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度，同時要切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改善。 四、活動時間和步驟 （一）宣傳動員階段(2011年5月底前) 完成2011年“三好一滿意”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作。召開專題動員會議，對2011年活動進行部署。結(jié)合工作實際， 制定2011年“三好一滿意”活動實施方案，明確組織機構(gòu)，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)會議及文件精神，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。 （二）組織實施階段（2011年6月―10月30日） 1. 自查整改 。采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。根據(jù)查找的突出問題，醫(yī)療機構(gòu)要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。 2. 督導(dǎo)檢查 。醫(yī)院將組織對各科室 “三好一滿意”活動開展情況進行檢查和督導(dǎo)，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。 （三）總結(jié)評估階段（2011年11月） 對本院2011年“三好一滿意”活動進行階段總結(jié)，并形成總結(jié)報告報市衛(wèi)生局?？偨Y(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，研究部署2012年度“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。 五、組織領(lǐng)導(dǎo) 為加強領(lǐng)導(dǎo)，成立院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組如下： 組 長：朱友生 市二院書記、院長 副組長：潘愛斌 市二院副書記、副院長 潘金鳳 市二院副院長 孫 健 市二院副院長 成 員：王德連、裴捍東、儲 師、張海英、楊 敏、姚 玲、 殷傳誼、張林海 下設(shè)辦公室，設(shè)在醫(yī)教科，潘金鳳兼任主任，儲師兼任副主任。 六、活動要求 （一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，精心部署，切實抓出成效。 （二）糾建并舉，注重實效。堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。 二?一一年五月二十四日 抄報：市衛(wèi)生局 抄送：衛(wèi)生局醫(yī)政科 | 
